服务之外，撑起海底捞千亿市值的还有什么？

九月初，守住各大媒体头版的张勇是阿里巴巴的“逍遥子”张勇。而现在，再来了海底捞董事长张勇。就在今天，海底捞月在港交所敲钟上市。

海底捞此次发售定价为17.8港元，每手1000股，投资者低于入场门槛费用约1.78万港元。证券时报援引一通证券行政总裁宓光辉回应，此次价格低于早前上市的歌礼制药的1.6万港元，已沦为香港史上截至目前为止入场门槛最低的新股。

上市首日，海底捞开盘价报18.8港元，较发行价大上涨5.6%，市值约996.4亿港元，随后之后大上涨，冲破千亿港元市值。按2017年营收计算出来，海底捞在中国和全球的中式餐饮市场中均名列第一，同时也是快速增长最慢的中式餐饮品牌。从管理到业务线，海底捞早就被里里外外分析过无数次。而对行业外的食客们而言，一提及海底捞，首先想起的还是它的“变态服务”。

海底捞说道服务是它如今如此顺利的原因在招股书中，海底捞回应：“我们坚信服务是铸就我们品牌的基础，也是使得海底捞如今独树一帜、并如此顺利的原因。”排队时有面带微笑的服务员为你们美甲、擦鞋；一上桌就有避免手机被弄脏的塑料袋、为长发客人打算的皮筋；必须叫服务员时，往往刚一旁观，服务员就心领神会地小跑过来……每一位去海底捞用餐的顾客都会对它的服务印象深刻印象。“不吃到一定时候，舌头早已麻了，能感官到的是服务，却没味道。

”海底捞董事长张勇这样解读服务的重要性，早前在简阳，张勇找到热情的服务可以带给很多回头客。即使他的味道不是最差的，但对客人完全有求必应让海底捞很快在当地打响名气，这对当时完全没服务可言、连锁化程度较低的中国餐饮业带给的冲击可想而知。翻看那本知名的《海底捞你学会》，可以看出早期海底捞为员工打造出的乌托邦的影子。海底捞的员工具有联合的特征——名门卑微、学历不低，但是做事肯干，脸上具有高学历人士不一定有的热情。

这样的热情是海底捞独有的管理哲学彰显的。在海底捞这个大家庭里，张勇是一个重情重义的坚决大哥，员工们在这里进账的不仅有金钱，还有自我实现的价值感觉。

这也是曾多次海底捞让人学会的原因是它的“家文化”——给与一线服务员充份的信任和权力，还包括送菜权和免单权；为他们获取比同行要好的宿舍，热水器网络一应俱全；给他们的父母放钱，让他们的父母也实在光荣。《海底捞你学会》里叙述的海底捞，是一个靠“人治”打造出的乌托邦，是一个大家庭，张勇本人就是那个坚决大哥。

“变态服务”会令海底捞更加沈重吗？热情的服务拉起了海底捞最初的日子，将员工当作家人的文化让它沦为商学院会错失的分析案例。但现在，服务可能会让海底捞深感沈重。

这种沈重必要反映在管理和人力成本上。海底捞上市招股书表明，截至2017年12月底，享有50299名员工的海底捞用工成本早已多达31亿人民币，相似其总收入的30%，员工人均成本6.2万元。

对比早于于海底捞上市的行业老二呷哺呷哺的3.9万元的人均成本，海底捞有呷哺呷哺的1.6倍之多。而另一种沈重是外界的诸多评论。即使海底捞的用工成本远高于同行，但在赚和存活面前，劳动仍然将人异化为工具。

即使这是一件长时间的事，但它仍然和海底捞以往给人的印象相去甚远。此前虎腺的《高傲海底捞》就将海底捞比作“用较高薪酬性刺激员工，确保效率优先、高速运转的‘冰冷’机器”。在这篇文章的调研里，海底捞从一个“大家庭”变为一个“大机器”，主要是有三点变化：其一是银子拴住员工，“给足钱”出了性刺激员工工作的仅次于甚至唯一驱动力；其二是过分狼性的管理方式，海底捞使用ABC的注册制度视学店长，一旦被选为C级，等候着这名店长的就是不安和侮辱，甚至不会让他当着众人不吃黄瓜煎芥末；其三就是过分特别强调刷台率，服务员为了已完成任务抢时间，离服务的本质也就更加近。

人的心理总是怪异而错综复杂的，当你走出海底捞，看见服务员热情并且精力充沛，你很难不配置文件他的生活就应当是这样幸福又富裕激情的。而一旦你找到他每天工作多达12小时、因为计件工资而情绪、上班后就躺在宿舍刷快手打游戏的时候，海底捞服务员热情背后的空虚就这样突显出来，海底捞的“人另设”也早已坍塌。

这样的效率令其海底捞在营收和开店量上大获得顺利，但却也完全憎恨了曾多次的海底捞大家庭。只不过海底捞家人式的管理觉得是令人过于过印象深刻印象，一旦它展现出得不像一个大家庭了，就不会对海底捞的口碑导致反噬，昔日令人学会的温情海底捞就沦为了高傲的海底捞。服务之外，拉起海底捞百亿营收的还有可观的业务版图有观点指出海底捞的可怕缺失在于其“期望值管理”——在前期的口碑推展中，拉高了消费者对于服务的期望值。

在这样的心态下，海底捞的服务好早已显得理所当然，略为有很差就不会令其客人的印象大打折扣。9月11日，海底捞在香港开会全球发售新闻发布会。在被问到人力成本否过于过沈重时，海底捞首席战略官周兆呈回应：“在海底捞内部，人员成本从不应当从成本的角度去考虑到，而才是是我们最宝贵的价值。

”只能靠服务是撑不起海底捞百亿营收的，作为中餐巨头，海底捞的业务版图遍布餐饮上下游的各个方面，虽然此次是海底捞首次上市，但与之涉及的另外两家公司早就投身于资本市场。2016年，海底捞底料独家供应商颐海国际登岸香港交易所；2017年，海底捞旗下优鼎优登岸新三板，其旗下品牌是“U鼎冒菜”。

除此以外，获取仓储和物流服务的蜀海、获取人力资源管理和培训的微海、做到翻新管理的蜀韵东方都是海底捞可观的业务版图中的成员。可以说道，海底捞早已有了一套原始的业务体系，甚至还能为其他品牌获取服务。

另据海底捞招股书表明，蜀海集团2017年营收为26亿元；蜀韵东方营收大约为12.9亿元；颐海国际营收约9亿元，微海咨询也有3600万元的营收。海底捞下一步的规划是之后拓店以及研发新技术。

他们正在投放研发的是厨房自动化和后厨应用于自动化的智能设备和技术。海底捞也正在打造出一个智慧餐厅反映后厨的自动化，还包括出有菜机和配锅机的自动化，尽量在后厨处置、食材加工方面构建更加多人工智能和自动化的设备水平。

“如果因为新技术的运用，增加了人员在涉及岗位的用于，(那么)在服务方面，我们需要获取更加多非常丰富体验的内容，把涉及人员转化成到为顾客获取非常丰富体验的岗位上去。”周兆呈这样说。在坐落于北京市朝阳区的一家还并未开业的门店中，海底捞正在对新的智能设备展开公测。

据自媒体“勺子课堂”获得的消息，这间智慧餐厅是海底捞牵头松下作出的，与以往的海底捞几乎有所不同，由机械臂、送餐机器人构成的全自动门店。从备餐到传菜，都会是机器人来已完成。机械的工作就转交机器来做到，让服务员探讨在以人为核心的服务上。对于做到不成大家庭又不愿沦为别人口中的“冰冷机器”的海底捞来说，智能化也许是明智的决心。

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